27.04.2021
Дозвониться до поликлиники – быстро, просто и доступно!
В конце 2020 года Президент нашей страны поставил задачу: решить вопрос с недозвоном в медицинские учреждения. В Санкт-Петербурге к решению вопроса подошли комплексно, разделив потоки звонков между городскими поликлиниками и Службой 122, а также развернув по поручению Губернатора Санкт-Петербурга в каждой городской поликлинике виртуальные контакт-центры (ВКЦ).
Такой подход к решению проблемы совместными усилиями Комитета по информатизации и связи, районных отделов здравоохранения, городских поликлиник и оператора СПб ГУП «АТС Смольного» дал заметный результат. Теперь граждане, позвонив в поликлинику, попадают в интерактивное голосовое меню, где могут выбрать тему своего обращения в медучреждение. Если необходимо вызвать врача на дом или записаться на вакцинацию от коронавирусной инфекции – звонок перенаправляется в Службу 122. Если гражданин хочет записаться на прием к врачу, получить информацию о графике приема пациентов специалистами или любую справочную информацию – звонок попадает в колл-центр поликлиники. Возможности ВКЦ позволяют не терять вызовы, формируя очереди звонков, управлять голосовым приветствием, использовать голосовое меню, записывать разговоры, собирать статистику.
И сейчас удалось еще дальше продвинуться в этом направлении. Ведь важен не процент принятых звонков, а смогли или не смогли дозвониться до поликлиник граждане. За счет очень большой проделанной работы и использования самых современных цифровых технологий появилась возможность определять, именно какой процент граждан может дозвониться до своих поликлиник.
На прошлой неделе был достигнут весьма впечатляющий результат – потеря звонков составила менее 10%. Современное технологическое решение, которое применяет оператор ВКЦ СПб ГУП «АТС Смольного», позволяет не просто считать количество звонков в поликлиники, но и идентифицировать количество граждан, которые дозвонились. Поэтому можно с уверенностью констатировать факт, что сейчас даже в день пиковой нагрузки на медицинские учреждения, в понедельник, до поликлиник дозванивается более 90% граждан.
Работа по повышению доступности медицинской помощи для горожан остается в топе городской повестки.
